相信没有车主是不珍爱自己的爱车的,当自己百般呵护的爱车受到擦伤、剐蹭之类的损害时,经常心急如焚地想来一整套“完美修复”。但当自己的爱车进入维修店后,一处小的伤痕可能会经历一场大费周章的“深度”维修,让车主非常疑惑,而这也成为315消费者维权日屡见不鲜的投诉事件了。
云南车主赵先生发现自己爱车的前大灯出现了故障,打算花一两百换一个灯泡。维修人员却建议将整套车灯都换掉,要花几千元。赵先生认为这是维修店小病大修,而维修店的人则表示,赵先生的车灯灯泡插头接茬件已有损坏迹象,简单换灯泡是行不通的。像这样维修店与车主各执一词的现象时常发生,但彼此都缺少客观严谨的标准来说服对方。
根据调查显示,中国乘用车保有量2011—2020年将实现复合增长率12%的强劲增长,随着汽车数量的增长和车龄老化,中国将会成为世界第一大汽车售后市场。但在这一行列飞速发展的同时,很多问题也暴露无疑,主要体现在汽车后市场范围广泛、市场结构复杂,后市场企业关注品牌、综合能力层次不齐,人员专业素质和技术水平较低以及缺乏成熟严谨的监管体系,从而导致整个汽车维修行业的服务与“以人为本,客户至上”的全方位客服理念存在很大偏差。反观美国,单单汽车售后零部件产业就有一套严格复杂的认证体系,由CAPA(汽车零部件认证组织)和AMECA(汽车配件认证代理机构)进行认证管理。另有一个独立的技术委员会制定评价标准,并对零部件进行试验和证书的发放,每一个配件都有证可查,从源头上为消费者严格把关,确保了产品和服务品质。
如今,国内的维修市场正在经历一场深刻的变革与发展,而一个大的行业想要发生质的飞跃并得到认同,需要多方“势力”的携手与共。从汽车行业自身的角度出发,主机厂开始争取常规保养服务市场,并重视在后市场领域的业务延伸与跨界经营,尝试维护自己的品牌车主;就汽车保险来说,保险公司已经从汽车后市场的局中人转变成为做局人,除了之前推出配件认证体系之外,中国人保财险和人保金服联合共同发起设立了邦邦汽车销售服务,打造了电商平台“驾安配”,布局汽车后市场;平安保险和人保等多家公司试图通过与美国汽车保险系统服务商CCCIS合作,并借助DRP开始步入事故维修体系。
大力布局新零售行业的天猫也进军了汽车及其后市场,联手汽配供应链龙头服务商康众汽配、汽车养护领军平台汽车超人,于2018年8月成立了新康众,推出了天猫车站,并将在今年联手德国第三方认证机构,通过专业的审核和认证标准的导入,为车主找出专业、透明、有保障的优质门店。这种认证体系不由得让小编想起了《米其林指南》,也是以权威的星级认证体系,为消费者推荐世界范围内百里挑一的优秀酒店和餐厅。不过根据天猫车站的业务介绍,他们还会在这套认证体系之外,对门店所出现的不足加以辅导和检视,从五大维度提升门店的服务品质。
在汽车后市场“混沌”数年后,一些谋求改变并敢为人先的平台举起了变革的大旗,充分利用自身的优势,积极寻求多方助力,共同驱动汽车服务行业升级换代,而这些举措和模式是否真的能够引领行业的健康发展,让我们拭目以待!
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